با گسترش فناوری FTTx (Fiber To The x) — شامل FTTH، FTTB، FTTC و غیره — کیفیت و سرعت اینترنت باثبات و پرسرعت برای کاربران خانگی و تجاری به‌طور چشمگیری افزایش یافته. سرمایه‌گذاری دولت و شرکت‌های خصوصی در توسعه فیبر نوری، بخشی از برنامه ملی رگولاتوری ایران برای ارتقاء زیرساخت‌های ثابت کشور است.

با این حال، اختلال در سرویس، کندی سرعت، قطعی‌های مکرر یا کاهش کیفیت باعث ایجاد نارضایتی کاربران می‌شود. مطابق مصوبات سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی (CRA)، اپراتورها موظف به ارائه جبران خسارت طبق SLA برای کاربران در صورت وقوع اختلال شدید هستند.

شرکت فا ایران نت به‌عنوان یکی از اپراتورهای ارائه‌دهنده سرویس FTTx، در راستای رفاه مشترکان، بخش اختصاصی جبران خسارت اینترنت FTTx را راه‌اندازی کرده است تا حقوق کاربران مطابق قانون رعایت شود.

بخش اول | فناوری FTTx در ایران: وضعیت و چشم‌انداز

وضعیت فعلی و برنامه‌های توسعه

• بر اساس اطلاعات سامانه IranFTTx.ir، تا نیمه اول سال گذشته بیش از 1.347.000 پورت منصوبه (نصب اولیه) و حدود 348.000 پورت دایری در دسترس مشترکان قرار گرفته‌اند.

• هدف دولت سیزدهم پوشش ۲۰ میلیون خانوار تا پایان برنامه سه‌ساله با اینترنت ثابت فیبرنوری است؛ یعنی حدود ۸۰٪ خانوار کشور.

• سرعت اینترنت در شبکه FTTx طبق اعلام رگولاتوری می‌تواند تا هزار مگابیت بر ثانیه (۱ گیگابیت) رشد کند و تقریباً صد برابر سرعت متوسط فعلی شود.

مزایا و چالش‌ها

مزایا:

• سرعت بسیار بالا و پایداری عالی

• کمتر بودن تأثیر نویز و تداخلات محیطی بر کیفیت سرویس

چالش‌ها:

• هزینه بالا در نصب و زیرساخت

• نیاز به هماهنگی‌های زیاد (مجوز حفاری، شهرداری‌ها و غیره)

با وجود توسعه زیرساختی، کیفیت نهایی برای کاربران به اجرای صحیح SLA و رسیدگی سریع به اختلالات وابسته است.

بخش دوم | مبنای قانونی جبران خسارت برای سرویس FTTx

مقررات رگولاتوری درباره SLA

طبق مصوبات رگولاتوری:

• ارائه‌کنندگان FTTx موظف به رعایت پارامترهای SLA هستند شامل:

  • میزان پهنای باند تضمین‌شده (CIR)

  • تأخیر (Latency)

  • نرخ از دست رفتن بسته (Packet Loss)

  • میانگین زمان بازیابی سرویس (MTTR)

• اختلال‌هایی که ناشی از فورس ماژور مانند زلزله، سیل، برق‌قطع‌شدن عمومی یا اختلال کاربر است، شامل جبران نمی‌شوند.

• قطعی ناشی از تجهیزات مشترک، تاخیر در پرداخت صورتحساب یا عدم رعایت قوانین SLA نیز مستثنی‌اند.

• اپراتورهای FTTx باید درخواست‌های مربوط به نقض SLA را ظرف ۵ روز کاری بررسی کرده و نتیجه را به مشترک اعلام کنند.

نقش سازمان تنظیم مقررات

رگولاتوری به درخواست اپراتورها درباره جبران خسارت ناشی از اختلالات بین‌المللی (مثلاً فیلترینگ یا محدودیت ترافیک بین‌الملل) واکنش نشان داده و اعلام کرده که موضوع در حال بررسی دقیق با استفاده از داده‌های ترافیک داخلی و خارجی است.

بنابراین شرکت‌ها حق مطالبه هزینه یا جبران از رگولاتوری ندارند مگر طبق الزامات از پیش تعریف‌شده در SLA بین ارائه‌دهنده و مشترک.

بخش سوم | فرآیند ثبت درخواست جبران خسارت در با فا ایران نت

مرحله به مرحله

1. گزارش اختلال: هرگونه قطعی، کندی یا کیفیت پایین را از طریق سامانه پشتیبانی رسمی گزارش دهید.

2. دریافت شماره تیکت: پس از ثبت، شناسه درخواست (Ticket ID) به شما داده می‌شود.

3. اجرای تست سرعت: برای اثبات نوع اختلال از پنل کاربری تست سرعت انجام دهید و نتیجه را ضمیمه کنید.

4. تکمیل فرم درخواست جبران خسارت: فرم مفصل حاوی مشخصات شما و شرح اختلال را تکمیل نمایید.

5. ارزیابی فنی SLA: تیم فنی با فا ایران نت پارامترهای SLA را بررسی می‌کند؛ شامل سرعت، پایداری و زمان بازیابی سرویس.

6. تصمیم‌گیری درباره نوع جبران: بسته به نوع اختلال، یک روش جبران انتخاب می‌شود: تمدید سرویس، افزایش حجم یا بازگشت وجه.

7. اعلام نتیجه: ظرف ۵ روز کاری نتیجه از طریق ایمیل یا پنل مشتری اعلام می‌شود.

8. اجرای جبران: بسته به انتخاب، اعتبار اضافه، تمدید دوره یا انتقال وجه به حساب درج شده اعمال می‌شود.

بخش چهارم | جدول جامع شرایط و میزان جبران خسارت FTTx

بخش پنجم | فرم ثبت درخواست جبران خسارت اینترنت FTTx (نسخه تکمیل‌شده)

فرم درخواست جبران خسارت سرویس FTTx – شرکت با فا ایران نت

۱. مشخصات مشترک

• نام و نام خانوادگی: ……………………………

• کد ملی: ………………………………………

• شماره تلفن همراه: …………………………………

• شماره اشتراک یا شناسه مشتری: …………………………

۲. مشخصات و زمان اختلال

• نوع اختلال: ☐ قطعی کامل ☐ کندی شدید ☐ افت اتصال مکرر ☐ سایر: …

• تاریخ شروع اختلال: … / … / …

• تاریخ پایان اختلال (در صورت رفع): … / … / …

• تعداد دفعات تکرار اختلال در طول هفته: … بار

• شرح کامل مشکل اینترنتی:
  ………………………………………………………………

• نتیجه تست سرعت (تاریخ و مقدار): …………………………

۳. اطلاعات پشتیبانی

• شماره تیکت پشتیبانی: ……………………………

• تاریخ ثبت درخواست: … / … / …

۴. انتخاب روش جبران خسارت (یکی را علامت بزنید)

• ☐ تمدید دوره (زمان اضافه)

• ☐ افزایش حجم بسته

• ☐ بازگشت وجه به حساب کاربری

۵. اطلاعات پرداخت برای بازگشت وجه (در صورت انتخاب)

• شماره کارت یا شماره شبا: ……………………………

• نام بانک: ……………………………

۶. تأییدات و امضا

• امضا مشترک: ……………………………

• تاریخ: … / … / …

بخش ششم | توصیه‌ها و جمع‌بندی

1. ثبت سریع اختلال: هرچقدر گزارش زودتر ثبت شود، روند بررسی و جبران نیز سریع‌تر خواهد بود.

2. آگاهی از SLA سرویس: قبل از خرید یا ارتقاء سرویس، شرایط SLA از جمله میزان تضمین سرعت، تأخیر و زمان تعمیر را بررسی کنید.

3. نگهداری اسناد: نتایج تست سرعت، اسکرین‌شات‌ها و شماره تیکت پشتیبانی را تا زمان پیگیری نگه دارید.

4. مطالبه به حق: اگر احساس کردید جبران انجام نشد یا بررسی غیرشفاف بوده، می‌توانید به رگولاتوری شکایت کنید.

5. مطالعه مفاد قرارداد: بندهای مندرج در قرارداد کاربری و SLA را مطالعه کرده و حق قانونی خود را بشناسید.

نتیجه‌گیری

شرکت با فا ایران نت با شناخت جایگاه حیاتی سرویس FTTx و قوانین موجود سازمان تنظیم مقررات، سامانه‌ای برای جبران خسارت اینترنتی بر پایه SLA فراهم کرده که حقوق مشترکان را به‌خوبی پوشش می‌دهد. با در اختیار داشتن فرآیند شفاف، فرم کامل درخواست، و جدول شرایط مشخص، کاربران می‌توانند در صورت اختلال یا کاهش کیفیت، از خدمات قانونی جبران خسارت بهره‌مند شوند. این رویکرد به ارتقای رضایت مشتری، شفافیت خدمات و اعتماد به اپراتور منجر می‌شود.

در صورت نیاز به نسخه PDF فرم یا طراحی گرافیکی، یا مشاوره بیشتر در زمینه SLA، در خدمت شما هستم.